responsive web templates

Profesjonalna Obsługa Klienta w Administracji Publicznej 

Cel
szkolenia

Szkolenie dedykowane jest wszystkim pracownikom obsługujących klientów, zarówno bezpośrednio jak i telefonicznie.  

Cele Szkolenia:
Podczas szkolenia skupiamy się na rozwijaniu umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji werbalnej w obsłudze klienta, rozwiązywania sytuacji konfliktowych, poznania typologii trudnych klientów i radzenia sobie w sytuacji stresowych. Naszym celem jest by słuchacze osiągnęli poziom profesjonalistów w obsłudze klientów. Blisko 40% czasu szkolenia poświęcamy na ćwiczenia w grupach i cusy study. To praktyka czyni mistrza.

Na naszym szkoleniu omawiane jest:

  • Nawiązanie kontaktu z klientem
  • Poznanie typologii klienta
  • Wzbudzania zaufania u klientów
  • Obsługa klienta a cele organizacji
  • Budowanie wizerunku profesjonalisty
  • Skuteczna komunikacja werbalna i pozawerbalna
  • Techniki aktywnego słuchania
  • Specyfika telefonicznej obsługi klienta
  • Asertywność
  • Zachowania spokoju i pewności siebie w trudnych sytuacjach,
  • Stres – przyczyny i mechanizmy łagodzenia

Korzyci dla uczestnika szkolenia:

  • Zwiększenie jakości obsługi klientów – poziom profesjonalisty
  • Zaznajomienie z najlepszymi praktykami obsługi klienta
  • Poznanie skutecznych technik i metod komunikacji z klientem
  • Budowanie przywiązania klienta do firmy ze względu na wysoką jakość obsługi
  • Budowanie wizerunku profesjonalnej firmy i jej pracowników
  • Zmniejszenie poziomu stresu
  • Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
  • Szkolenie w konwencji panelu dyskusyjnego, praktycznych ćwiczeń oraz cusy study.
  • Szkolenie prowadzone przez praktyków.
  • Certyfikat poświadczający udział w szkoleniu oraz dostęp do materiałów szkoleniowych , również w wersji elektronicznej.

Metody szkoleniowe:

Prezentacja multimedialna

Materiały dla uczestników

Cusy study

Dyskusja

Program
szkolenia

Szkolenie jednodniowe 

Program szkolenia
9 - 18

  1. KLIENT W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ
    - współczesny klient, charakterystyka klientów urzędu, trudny klient,
    zasada My – Oni – indywidualne podejście, budowanie wizerunku urzędu, zasada kompleksowej obsługi klienta

  2. URZĘDNIK W PROFESJONALNEJ OBSŁUDZE KLIENTA - IDEAŁ TO URZĘDNIK MIŁY I KOMPETENTNY
    - postawy i wysokie standardy zachowań, urzędnik oczami klienta, „Mój urząd” – analiza przez doświadczenia uczestników, profesjonalny wizerunek urzędnika – styl i wysokie kompetencje, badanie potrzeb klienta urzędu – rola kierowników

  3. ROLA KOMUNIKACJI WERBALNEJ W OBSŁUDZE KLIENTA
    - zasady komunikacji werbalnej, komunikacja werbalna vs niewerbalna, baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.), baza słów których należy unikać (tzw. płachta na byka, definiowanie pojęć

  4. ROLA KOMUNIKACJI WERBALNEJ W OBSŁUDZE KLIENTA - ĆWICZENIA
    - efekt pierwszego wrażenia, mowa ciała a budowanie wizerunku, technika przyciągania uwagi, akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi

  5. ĆWICZENIA W GRUPACH - OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON - SCENKI RODZAJOWE
    - efektywna rozmowa telefoniczna – schemat budowania rozmowy, modulacja głosem, standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu, udzielanie informacji– ćwiczenia w parach, trudny klient w rozmowie telefonicznej – strategia, 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie), efekt „wow!” – skuteczne metody 

  6. TRUDNE SPRAWY, JESZCZE TRUDNIEJSZY KLIENT - ĆWICZENIA
    – skrypty rozmów i zachowań klientów urzędu, typy trudnych klientów, identyfikacja trudności, radzenie sobie z klientem, postawa asertywna, postawa uległa, postawa agresywna, postawa manipulacyjna, style reagowania na sytuacje trudne, autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne, action plan – co mogę zmienić?, scenariusze zachowań klienta – ćwiczenie w grupach

  7. STYLE SPOŁECZNE - TYPOLOGIA KLIENTÓW POD KĄTEM TRUDNYCH SYTUACJI
    – koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama, autodiagnoza własnego stylu społecznego, wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu – jestem wnikliwym obserwatorem, feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?, autorefleksja i ewaluacja nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta – ćwiczenia 

  8. RADZENIE SOBIE ZE STRESEM
    – główne czynniki stresu w obsłudze klienta, przyczyny stresu – metodologia i badania, symptomy stresu, metody redukcji stresu, wypalenie zawodowe, zaangażowanie przełożonych 

  9. SCENKI SYTUACYJNE - ĆWICZENIA W GRUPACH
     podstawy prawne, zasady współpracy Pracodawca-Związki Zawodowe-Przedstawiciele Pracowników, regulamin – omówienie na przykładach

  10. PODSUMOWANIE MATERIAŁU


  11. PANEL DYSKUSYJNY

Formularz rezerwacji szkolenia

Szkolenie: Profesjonalna Obsługa Klienta w Administracji Publicznej.
Cena: 590 zł brutto

informacje
dodatkowe

  • Czas trwania kursu:
    9 godzin zegarowych
    Zajęcia odbywają się w godz. 9 - 18
  • Termin zajęć:
    15.05.2020 r.
  • Cena kursu:
    590 zł brutto
  • Cena kursu obejmuje:
    - Uczestnictwo w kursie
    - Autorskie materiały szkoleniowe 
    - Certyfikat ukończenia kursu 
    - Serwis kawowy

Skontaktuj się z nami

Jeżeli mają Państwo pytania w sprawie szkolenia, prosimy o kontakt. Skontaktujemy się z Państwem w ciągu 2 dni roboczych.

Centrum Rozwoju
i Szkolenia Kadr

05-220 Zielonka
ul. Długa 18/4/38

Dane kontaktowe

Email: biuro@crisk.pl
Telefon: +48 577 867 370